آنچه در این مقاله می خوانید:
مشتریان ناراضی به طور کلی نارضایتی و گلایه های خود را نسبت به محصول مورد با مسئولان یا کارکنان شرکت به اشتراک می گذارند. چنانچه چنین اتفاقی برای شما بیفتد ناراحت نشوید چرا که شما اولین نفر نیستید که مشتریان آن ها را تهدید یا ناراحت می کنند. در این زمان ها باید خونسرد عمل کنید و برای حل ابن مشکل راه حلی پیدا کنید. در این مقاله از املاک داران قصد داریم نکاتی برای مدیریت مشتریان ناراضی به شما ارائه دهیم پس تا پایان ما را همراهی کنید.
اگر قصد دارید شغلی پر درآمد داشته باشد و در آن سر بلند باشید باید به چگونگی رفتار با مشتریان ناراضی که خدمات مورد نظرشان را از شرکت شما دریافت نکرده اند، آگاه شوید. قبل از ایجاد نقشه ای برای رویارویی با این وضعیت دشوار، نخست باید تلاش کنید که خود را جای مشتری بگذارید.
شرط لازم برای موفقیت شما در شغل تان، جلب اعتماد مشتریان است. همین طور دستیابی شما به این هدف به مهارت، تجربه و توانایی شما وابسته است.
در ادامه مقاله به چند نکته طلایی برای مدیریت مشتریان ناراضی به شما ارائه می دهیم که به شما کمک می کند که در شغل خود به هدف والای خود برسید.
اولین و اصلی ترین کار این است که مشتری را از اینکه به حرف های او گوش می دهید مطمئن کنید. در صورتی که درخواست های مشتری برای شما ناممکن باشد نیز می توانید کاری کنید که از لحاظ شما خیالش راحت باشد. افسوس اکثر مشتریان از تماس با مراکز خدمات پس از فروش در شرکت ها و سازمان ها رضایت کافی ندارند. از همین رو موظف هستید که از این بابت خیال آن ها را راحت کنید. از جمله جملاتی که مشتریان را مطمئن می سازد عبارتند از:
همدردی خود را ابراز کنی
داشتن احساس همدردی با مشتری نشان دهنده این است که شما در هر شرایطی او را درک می کنید. اما موضوعی که مشتری را ناراحت می کند این است که، رفتاری از خود نشان دهیم که فرد احساس پوچی کند. در چنین مواقعی روش های کارایی برای معذرت خواهی وجود دارد، به عنوان مثال به صورت مستقیم نگویید متاسفم و از کلمات بهتر استفاده کنید.
نمونه های همدردی و عذر خواهی به مشتریان عبارتند از:
در صورتی که عصبانیت مشتری برخورد با مسئله را سخت کرده می توانید واقعیت ها را به او بگویید. شرح دادن شرایط و واقعیت ها مشتریان را به گفت و گو با تمرکز و لحن درست تشویق می کند. همین طور بازگو کردن اقداماتی که قصد دارید برای مشتری انجام دهید از همین رو آن را از بابت خودتان مطمئن می کنید. چند مورد از جملاتی که نظر مشتری را به واقعیت ها جلب می کند عبارتند از:
برخی جملات باعث می شود مشتری احساس راحت تری برای بیان گفته هایش داشته باشد. زمانی که مشتری از خدماتی که به او ارائه شده ناراحت باشد به این علت نیست که از شخص شما نیز عصبانی است. ممکن است این جمله بارها به گوش شما خورده باشد که «می دانم مقصر اصلی شما نیستید، اما من از کارکرد شرکت شما رضایتی ندارم.» در این موقعیت شما می توانید با به کار بردن جملات مناسب از خشم و عصبانیت مشتری کم کنید.
چند مورد از نمونه هایی که می توان با استفاده از آن با مشتری ارتباط برقرار کرد عبارتند از:
در آخر مکالمه وظیفه شما این است که پیشنهادی برای حل مشکل به مشتری دهید. اما این کار راحتی نیست چرا که همیشه پیشنهاد شما آن نتیجه مطلوب را نخواهد داد. اگر راه حل و توافق دو سویه باشد مشکل سریع تر حل می شود. چنانچه مشتری با پیشنهاد شما مخالف است دلیل مخالفتش را جویا شوید و با کمک هم راه حل بهتری پیدا کنید.
مواردی از عبارت های مناسب برای پیشنهاد راه حل:
صبر و شکیبایی خود را حفظ کنید و منتظر بمانید مشتری گلایه های خود را برای شما مطرح کند. زمانی که مشتری آسوده خاطر شد می توانید سوالات او را پاسخ دهید و به او کمک کنید. با قطع کردنِ صحبت مشتری فقط موجب خشمگین تر شدن او می شوید.
چنانچه یک مشکلی چندین بار تکرار شود برای جلوگیری از تکرار آن می توانید آن را با مسئول خود در میان بگذارید. از همین رو می توانید نارضایتی مشتریان را کنترل کنید و همین طور استرس و ناراحتی هایی که ممکن است در زمان های بعد به سراغتان بیاید جلوگیری کنید.
قانون ریاضی که منفی در منفی مثبت می شد در این موضوع کاملا بر عکس عمل می کند. چرا که شما باید در مواقع بروز مشکل با متانت و خوش رویی با مشتری برخورد کنید. فقط با این کار می توانید مشتری را قانع کرده و نظر او را جلب کنید.
عجله کردن در هر کاری باعث شکست می شود. می دانیم که مدیریت احساسات در زمانی که مشتری رفتاری نادرست دارد کار آسانی نیست، اما رفتار شما باید منطقی باشد که بلکه در کارتان موفق شوید.
زمان مشاوره به مشتری معمولا انرژی زیادی صرف می شود و فرد دچار خستگی و استرس می شود. برای بهبود روابطی که با مشتری برقرار می کنید باید از استرس خود بکاهید که نتیجه خوبی بگیرید. به این خاطر می توانید به همراه یک فنجان چای موسیقی برای رفع خستگی خود استفاده کنید. البته این کارها برای مهار کامل استرس اثر بخش نیستند و می تواند مقدار کمی از استرس شما را کاهش دهد.
بروز خشم از ویژگی های بارز هر انسانی است اما باید آن را کنترل کرد. چرا که هر صحبت توهین آمیزی اثر منفی بر روی مشتری نیز می گذارد.
زمانی که یک محصول یا خدمت به وجود می آورید لازم است شرایطی که یک مشتری آن را در نظر می گیرد را در آن به کار ببرید. این نکته را به خاطر بسپارید که ارزش گذاشتن به مشتری ارزش شما را نیز چند برابر می کند. به کار گیری این راهکار ها در مدیریت مشتریان ناراضی شما را به هدف تان نزدیک تر می کند.
برای استفاده از خدمات سایت املاک آنلاین املاکداران که شامل مشاوره حقوقی املاک تلفنی، تهاتر ملک، خرید آپارتمان در اصفهان، سفارش خرید ملک در اصفهان، خرید زمین و خانه کلنگی در اصفهان، خرید ملک اصفهان، مشارکت در ساخت و اجاره روزانه باغ و ویلا در اصفهان، رهن و اجاره آپارتمان در اصفهان، رهن و اجاره خانه ویلایی در اصفهان و غیره می شوند، می توانید به صفحه اصلی سایت مراجعه کرده و برای کسب اطلاعات بیشتر به برگه های مربوطه مراجعه فرمایید.
.png){kind=icon}
ورود / ثبت نام
